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政务服务人员对群众态度恶劣事件时有发生 专家建议 用制度和监督减少政务服务窗口“冷脸”
山西法治时讯网
时间：2025-02-25
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□ 本报记者 陈磊
前不久，四川省巴中市人力资源和社会保障局一名科室负责人辱骂办事群众一事引发社会广泛关注。
巴中市一名群众发帖称，其去巴中市人社局办事，与工作人员发生激烈争执后离开。不久，其接到巴中市人社局相关人员电话，对方在电话中对其进行辱骂。巴中市人社局随后在网络上回复称，情况属实，已经对相关工作人员进行处理。
《法治日报》记者根据公开信息梳理发现，2024年以来，各地已经发生多起政务服务人员对待办事群众态度恶劣事件。
受访专家认为，随着政府职能从管理向服务转变，设立办事大厅、配备窗口工作人员方便群众办事，已经成为社会常态，但工作人员对待群众态度恶劣事件时有发生，反映出一些地方和部门政务服务标准化、规范化仍有不足。同时，相关管理制度也不健全，对工作人员的日常管理过于宽松软。
专家建议，制定政务服务窗口人员管理办法，规范政务窗口工作人员配备，全面推广政务服务国家标准，加强日常服务培训管理。窗口工作人员对待群众态度恶劣、简单粗暴的，依据相关法律法规严肃追责问责并及时通报曝光。
标准化规范化不足
群众办事遇“冷脸”
发生在巴中市的事情经过并不复杂。
办事群众到人社局领取相关文书，工作人员按照流程要求其在《送达回执》上签名并留下联系方式。办事群众因后续需要《送达回执》，提出复印并加盖公章等需求，工作人员未予全部办理。办事群众没有在《送达回执》上留下联系方式，与工作人员发生争执后离开。
工作人员将相关情况报告给科室负责人，科室负责人打电话（相关文书中此前已经留下群众联系方式）了解情况。沟通过程中，双方情绪比较激动，科室负责人辱骂了群众。
巴中市人社局公开回复称，情况属实，涉事科室负责人已当面向办事群众道歉并取得了谅解。目前，已对涉事科室负责人给予停职检查处理，另一名工作人员被调离工作岗位。
根据公开信息，2024年以来，类似事件时有发生。
2024年7月，有办事群众在红网《百姓呼声》栏目投诉湖南省郴州市北湖区政务中心卫生健康局窗口人员服务态度差：群众问了一个问题，对方就表现出极其不耐烦；对于提交的材料，处处挑毛病。
北湖区卫生健康局回复称，窗口人员对业务不够熟练，对反映其服务态度差的问题，予以约谈并进行了批评教育，要求其进一步强化业务学习，增强服务意识，改善服务态度。
2024年11月，山东省济南市一名女子因购买二手iPad与商家存在争议，于是向当地市场监督管理部门投诉。然而，她漏接电话后却收到相关工作人员的辱骂语音留言。当地市场监督管理部门查实后，对两名涉事工作人员予以停职；主管人员调离工作岗位；责令向消费者赔礼道歉。
郑州大学法学院副教授郑磊分析，设立办事大厅、配备窗口工作人员的初衷，是提高政府服务效率和质量，方便群众办事，体现了以人民为中心的服务型政府理念。
“而对群众态度恶劣这一现象，反映出一些地方和部门政务服务标准化、规范化、便利化仍有不足的问题，同时反映出部分窗口工作人员存在服务意识不强、个人品德和职业道德不高等问题。政务窗口是政府的‘门面’，这些事件影响了一个地方和部门的政府形象和公信力。”郑磊说。
在对外经济贸易大学法学院副教授孔祥稳看来，设置办事大厅、政务大厅并要求各部门、科室入驻，可以把大量与群众日常生活相关的政务服务事项集中化、标准化，这有利于为人民群众提供更加便利可及的高质量公共服务。对待群众态度恶劣，反映出相关工作人员虽然身处服务岗位，但没有真正秉持服务意识，也没有认识到自身代表所在机关的公共形象。
日常管理过于松软
深层弊端有待解决
根据公开资料，20世纪90年代以来，各地纷纷探索行政审批制度改革，其中一项具体措施是，在城市设立行政审批办事大厅，实行行政审批事项融合、集中办理，简化审批程序、改革审批制度、转变政府职能。为了适应行政审批制度改革，职能部门将部分工作人员派驻到办事大厅窗口方便办事群众，这就是窗口服务人员。
随着政府职能从管理转向服务，各地行政审批大厅陆续改为政务服务中心，房产交易、劳动就业等居民业务相继进驻，政务服务中心向综合性政务服务转型，由窗口服务人员对外办理相关事项。
窗口服务人员的行为也迈向规范化。
2018年7月，国家标准《政务服务中心服务现场管理规范》开始实施，对政务服务中心的服务规范，细致到服务人员的仪容仪表、举止行为、服务用语等。
例如，服务提供者应仪容整洁、讲究卫生，仪表端庄大方，在岗期间按中心要求统一着装或按本行业要求规范着装；亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示×××文件（资料）”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。
在行为举止方面，服务开始时应主动问候，并微笑示意引导；服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别等。对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能及时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置。
但实践中总是有一些窗口服务人员工作态度恶劣。
在孔祥稳看来，导致这种现象的原因可能是多样化的。比如部分工作人员没有秉持正确的权力观、责任观，服务意识淡薄，长期习惯于居高临下地对待前来办事的群众；也可能是部分工作人员日常工作中的压力较大，与当事人在就特定诉求进行沟通的时候存在误解，代入个人情绪等。从深层次原因上看，可能与所在机关或大厅的日常管理、制度建设不到位有关。
郑磊认为，有的地方和单位政务窗口工作人员队伍不稳定，一线窗口临聘人员多、流动性比较大；窗口工作人员培训管理制度不健全，日常管理过于宽松软；严肃执纪问责、通报曝光的力度还不够。
依法依规严肃追责
多管齐下优化服务
值得注意的是，党内法规和国家法律都禁止政务服务人员对待群众态度恶劣。
根据纪律处分条例的规定，对待群众态度恶劣、简单粗暴，造成不良影响，对直接责任者和领导责任者，情节较重的，给予警告或者严重警告处分；情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。
公职人员政务处分法规定，在管理服务活动中态度恶劣粗暴，造成不良后果或者影响的；情节较重的，予以警告、记过或者记大过；情节严重的，予以降级或者撤职。
对于如何解决窗口工作人员工作态度恶劣问题，受访专家也给出了自己的建议。
郑磊认为，在规范上，应制定政务服务窗口人员管理办法，规范政务窗口工作人员配备，增强人员队伍的稳定性。在服务标准上，全面推广《行政许可工作规范》等政务服务国家标准，全面加强日常培训管理，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。在责任追究上，对待群众态度恶劣、简单粗暴的，要依据党内法规和国家法律严肃追责问责，及时通报曝光。
在孔祥稳看来，从根本上解决问题还是需要健全相关工作人员的制度守则，强化监督管理，设置反馈机制等。一方面要加强对窗口工作人员的培训，提升服务意识，健全工作制度守则，推动公共服务标准化、透明化；另一方面要强化日常监督管理，通过设置办事群众反馈机制、优化考核标准等实现立体施治，进一步推进建设人民满意的服务型政府。
责编：刘中青
校对：李东升
审核：唐亚妮
来源：法治日报-法治网
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