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省市场监管局创新推出12315消费维权服务站—— 维权更便捷 消费更安心
3月24日，在运城市吾悦广场三楼商场的顾客服务中心，一块写有“12315消费维权服务站”字样的深蓝色标牌格外醒目。展板上，服务站站长姓名、电话以及市场监管人员信息一目了然，投诉流程也简洁明了。这个占地不足20平方米的服务站，是消费者解决纠纷的“温暖港湾”。“去年，我们服务站处理了71起消费纠纷，从源头化解了消费者的‘烦心事’。”该服务站站长王君介绍道。
“闭环机制让维权从‘结案了事’变为‘事了人和’。”在黎氏阁运城店消费维权服务站，站长李永生向记者展示了该站的消费者投诉登记簿，从接诉登记到跟踪回访，每个流程都记录得十分详细。这种闭环机制使维权服务变得更加高效且贴心。
“去年10月，消费者张红兵因购买床架产生纠纷前来投诉。当天，我们服务站的工作人员就促成了和解，商家给予免费维修，消费者承担配件成本费用。整个处理过程快速、顺畅，消费者对此非常满意。”李永生介绍。
像这样的维权服务站，在运城市已经遍地开花。截至目前，运城市已建立了220家高标准、高质量的12315消费维权服务站，成功处理上万起消费纠纷，办结率100%。这些服务站如同“毛细血管”，延伸到了消费市场的每一个角落，让消费者在商超门口、景区入口就能找到“说理的地方”。
这种闭环机制得益于运城市市场监管局构建的“三维立体”维权体系。在线上，该体系与全国12315平台实现数据互联；在线下，建立了“接诉—和解—溯源—提升”的全链条机制。同时，服务站内，市场监管人员与企业维权专员“双入驻”，既担任调解员又担任监督员。这种线上线下相结合的方式，让维权服务变得更加便捷、高效。
在万荣县李家大院景区消费维权服务站工作人员王玉芬的记事本里，记录了特殊“晴雨表”。近期，原本可以免费的消费群体，买了门票要求退票的投诉增多。服务站不仅化解矛盾，更成为景区提升服务水平的“智囊团”。景区根据维权数据分析，查找根源，总结经验，提高景区的服务质量。
目前，运城已培育61家示范站点，带动220家站点形成“雁阵效应”。“把消费纠纷解决在最基层，既方便消费者，又能让经营者切身体会到及时解决消费纠纷给他们带来的诚信提升。”运城市市场监管局消保科科长赵建群说。
近年来，运城市市场监管局创新推出“三立足三保障”机制，即立足消费需求、立足维权需求、立足运行需求，通过“三个重点”“三个实现”“四个做到”精准施策，全方位保障维权服务站的建设与运行。
运城市的维权服务站只是一个缩影。从全省范围看，我省各地都在积极打造12315维权服务站，以小站点托起大诚信。
3月14日，在太原吾悦广场12315消费维权服务站，消费者张女士通过投诉，第一时间拿到了退换后的毛衣。“真是没想到商场还有消费维权服务站，帮我又快又好地解决了这次纠纷，真是能让消费者放心消费，希望能有更多这样的消费维权服务站。”张女士兴奋地说。
记者采访了解到，为强化经营者的消费安全主体责任，太原市市场监管局积极推进12315消费维权服务站建设，进一步明确设立标准、工作程序等，统一设立消费维权服务站牌匾，建立消费维权台账。同时，重点在大型商场、超市、旅游景区等消费量较大的场所以及城镇居委会、社区等政务服务场所设置服务站，充分发挥服务站便捷快速的作用，依法及时解决消费纠纷，营造安全放心的消费环境。
据统计，2024年，太原市市场监管局已建立12315消费维权服务站397家，较上年增长了148家，有力推进了消费维权便捷化，实现了消费维权一般性纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，真正让消费者能消费、敢消费、愿消费。
2024年，省市场监管局发布了全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》。该标准的出台，旨在通过提升服务站的效能与服务质量，为消费者提供更加便捷、高效、专业的维权服务，进一步加快消费纠纷的解决速度，标志着我省在消费维权服务标准化建设方面迈出了重要一步。
随着这一标准的发布，省内的12315消费维权服务站如雨后春笋般涌现。这些服务站因科学布局、便捷服务、高效运转，成为消费者心中的“避风港”。
“我们要把消费维权服务站建设成为消费者的‘娘家人’、经营者的‘监督员’、市场监管部门的‘千里眼’和‘顺风耳’。”运城市市场监管局局长景莉莉说。
《消费维权服务站建设指南》从总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议，明确了适宜服务站效能发挥的条件，推动消费维权服务站的标准化建设、规范化运行和专业化发展，为消费纠纷的快速解决再添一层保障，使得消费者在维权过程中能够享受到更加便捷、高效、专业的服务。
与此同时，《消费维权服务站建设指南》在服务站布局方面强调科学性与便捷性的结合。根据服务区域的消费特点、人口分布以及商业发展水平等因素，合理规划服务站的布局，确保在商场、超市、社区、景区等消费者密集的生活消费场所或区域内，均设立有消费维权服务站。
省市场监管局相关负责人表示，将继续推动消费维权服务站建设工作，努力构建政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务，让消费体验更优质、消费环境更和谐。
未来，我省将持续深化12315消费维权服务站建设，不断拓展覆盖面、创新方式手段，打通消费维权“最后一公里”，让更多老百姓在家门口实现消费维权。
本报记者孟婷
责编：刘中青
校对：李东升
审核：唐亚妮
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